Vendredi 29 janvier 2021 à 7h30 a eu lieu le quatrième rdv matinal des Leaders Performants & Humains. Le thème choisi par nos coachs était Développez votre Écoute Active.
La création des rdv matinaux repose sur la volonté de notre équipe de coachs de mettre en place un espace d’échange basé sur l’approche RIA (Réflexion, Inspiration, Action). En plus de se vouloir courte, participative et efficace, la formule du rdv matinal vise à partager les meilleures pratiques afin de ressortir avec des outils concrets pour se mettre en action.
Pourquoi l’Écoute Active ?
Les thèmes des rdv matinaux visent à mettre en avant une compétence clé de leader.
Dans la continuité du modèle de l’attitude coach présenté le 6 novembre 2020 (lien pour le billet de blogue sur l’attitude coach), ce dernier rdv a permis d’aborder l’écoute active, compétence essentielle au leader-coach, d’autant plus en ces temps de travail à distance !
L’écoute active, c’est savoir – et vouloir – se concentrer totalement sur l’autre, les dits et les non-dits, ses émotions, ses besoins, dans le but de le comprendre et de favoriser son expression personnelle. Cette écoute permet d’établir une relation de confiance, une connexion avec notre interlocuteur, et également de démontrer notre ouverture à ce qu’il nous partage. Aussi, un haut niveau d’écoute augmente notre capacité d’apprentissage en nous faisant mettre de côté notre propre point de vue et en augmentant notre ouverture à d’autres idées.
Pourtant, nous considérons que l’écoute va de soi et nous négligeons régulièrement de prêter réellement attention. Et dans un contexte de télétravail où notre capacité d’attention se réduit et plusieurs sens sont difficiles à mettre en action, comment écouter au-delà des mots et ne pas se laisser distraire ?
Notre approche PH pour l’Écoute Active
Lors du moment “Inspiration” de vendredi, nos coachs ont partagé deux concepts sur l’écoute active:
- les niveaux d’écoute : pour mieux prendre conscience de son écoute et l’amener à un autre niveau,
- le cycle vertueux de l’écoute : pour comprendre la séquence des comportements à démontrer lorsque nous écoutons activement.
Avant de rentrer dans ces deux concepts, nos coachs ont rappelé que la notion d’écoute active, telle que définie initialement par le psychologue Carl Rogers, repose sur la volonté de bien comprendre le message de son interlocuteur, favoriser son expression personnelle et également de lui démontrer que nous le comprenons.
Et si on parle d’écoute Active, c’est qu’elle demande tout un effort ! Avec en référence le livre de Daniel Kahneman “Thinking Fast and Slow”, on comprend que notre cerveau cherche constamment à réduire nos efforts et fait tout pour que nous perdions le moins d’énergie possible à écouter. L’écoute active ne se produit pas par erreur : c’est un choix délibéré !
Les niveaux d’écoute
1-Focus sur moi
A ce premier niveau, le focus est sur moi. J’écoute ma petite voix interne : “Qu’est ce que je dois répondre à ça ?”, “Qu’est ce que je veux moi…”, “Qu’est ce que je ferais à sa place…”. A ce niveau, je ne suis pas totalement présent et ce que j’entends a tendance à renforcer ce que je sais déjà. Comme je suis occupé à formuler mes pensées et ma prochaine question, je ne suis pas connecté à l’autre.
2-Focus sur l’autre
Au niveau 2, le focus est sur l’autre personne et sur comprendre. J’écoute ce que l’autre est en train d’essayer de dire, en étant pleinement présent à elle. Je lui laisse la place de s’exprimer, elle se sent entendue. J’écoute attentivement les faits, je suis au niveau 2.
3-Écoute Globale
Au niveau 3, le focus est sur l’énergie et l’ensemble de ce qui se passe. J’utilise tous mes sens pour écouter, l’ouie, la vue, mes ressentis. Le language corporel, le ton de voix, la vitesse, tous ces éléments s’intègrent dans mon écoute. J’entends le contexte, les enjeux, les valeurs et les croyances exprimées par l’autre personne et cela me permet de voir le monde à travers ses yeux, je suis empathique. A ce niveau, je porte attention aux sourires, aux rires, aux soupirs, aux mouvements de mon interlocuteur sur sa chaise par exemple.
4-Écoute Générative
Chez Leadership PH, on parle régulièrement des 3 niveaux d’écoute. Récemment, Otto Sharmer, à partir de ses travaux sur la théorie U, a introduit un 4e niveau d’écoute : l’écoute générative. Ici il est question d’être à l’écoute des possibilités futures qui émergent lors de nos échanges avec les autres. Être à l’écoute de ce qui est en train de se créer. Un niveau d’écoute à explorer !
Passer à l’action
Ces niveaux d’écoute servent d’abord à mieux prendre conscience de la qualité de notre écoute et de nous rappeler qu’on peut surement être encore plus présent. Alors, nous te proposons la mise en action suivante :
- Lors de tes prochaines rencontres, observe le niveau d’écoute dans lequel tu te trouves. Et relève le défi de passer au niveau supérieur !
Le cycle vertueux de l’Écoute “I CARE”
Le 2e concept partagé avec les participants est le cycle vertueux de l’Écoute Active. En effet, pour passer à l’action de façon concrète, il est utile de comprendre les différentes étapes à réaliser lors d’une situation où la compétence d’écoute est utilisée.
Intention
Comme l’écoute active est une action délibérée, la base est d’être clair avec son intention. Ici c’est un choix que je fais de me mettre à l’écoute de l’autre, à son service : maintenant que je connais les niveaux, je m’assure de me positionner au bon niveau d’écoute. Je suis pleinement présent et disponible : 0 distraction!
La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre; ils écoutent avec l’intention de répondre. – Stephen R. Covey
Écouter
Un autre élément de base : écouter en silence. Je fais attention de ne pas interrompre et je laisse l’autre s’exprimer. Attention également à ne pas compléter les phrases de mon interlocuteur. Je le laisse terminer ce qu’il a à dire, même si j’ai l’impression de savoir ce qu’il veut dire. Cela s’apprend d’être confortable avec le silence : nos coachs ont d’ailleurs invité les participants à attendre 5 secondes en silence avant de répondre afin de laisser de la place. Ces silences sont aussi une belle opportunité pour utiliser l’ensemble de mes sens pour écouter.
Clarifier
Après avoir écouté en silence, c’est le moment d’aider l’autre à clarifier ses pensées. Ici la question principale est “Quel est le message?” : en fait que souhaite exprimer mon interlocuteur. Je vais poser des questions qui ont pour but de comprendre…et non d’exprimer mon opinion ;-).
Approfondir
Une fois le message plus clair, je peux approfondir avec l’autre : “Qu’est ce que ce message signifie pour elle?”. Ici, il s’agit de comprendre son intention, son point de vue, ses émotions, ses ressentis au delà des faits.
Reformuler
La reformulation reste la principale preuve d’écoute. Elle consiste à mettre en mots les émotions et sentiments exprimés de manière tacite ou implicite par mon interlocuteur. Je vais chercher à résumer, reproduire les dires de l’autre pour m’assurer que nous sommes sur la même longueur d’onde. Toutefois, ici je ne fais pas le perroquet, mon but est de confirmer que j’ai compris le sens, et non de répéter. Toujours important aussi de renforcer le dialogue en demandant à l”autre ce qu’il pense de ma compréhension ou comment il réagit à ce que je lui dis.
Et me voilà reparti dans le cycle, car après la reformulation s’ensuit une nouvelle période d’écoute ! Il n’est pas rare de vivre plusieurs cycles d’écoute dans la même conversation.
Petit truc pour s’en souvenir : Cycle vertueux “I CARE” – Intention, Clarifier, Approfondir, Reformuler et Écouter !
Partage nous ton avis !
Qu’est ce qui résonne le plus pour toi dans ces concepts ?
Quel est le « truc » que tu utilises pour améliorer ton écoute ?
Si tu as manqué le rdv du 29 janvier, sache qu’il y a une reprise du rdv sur l’Écoute Active le mercredi 17 février 2021 de 12h à 13h.
Notre prochain RDV matinal aura lieu le vendredi 12 mars de 7h30 à 8h30 et portera sur les questions puissantes. Nous espérons t’y retrouver !
Nous espérons que ces concepts d’Écoute Active te seront utiles.
A bientôt !
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